24
2.2.3.1 Nilai pelanggan ( customer value )
Laba operasional merupakan hasil pengurangan laba yang
diperoleh dari pelanggan yang menguntungkan dikurangi kerugian yang
berasal dari pelanggan yang tidak menguntungkan. Nilai pelanggan
bukan berasal dari laba kotor atau margin dari seorang pelanggan.
Tunggal (2008: 18)
Sedangkan menurut (Faisal, 2005)
dalam Gaffar
(2007: 61),
keseluruhan rantai nilai dinamakan Manajement Hubungan Nilai
(Relationship Value Management) yang terdiri dari unsur-unsur external
stakeholders value .total value procces akan membentuk suatu value
proposition yang berkesinambungan sehingga menghasilkan superior
customer value yang akan meningkatkan manfaat juga profit.
Dari para definisi ahli di atas penulis membuat kesimpulan bahwa
perhatian konsumen dan pemasar terhadap konsep nilai meningkat dan
nilai
itu sendiri dianggap sebagai sumber dari keunggulan bersaing di
masa yang akan datang. Saat ini nilai pelanggan sangat berpengaruh
terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka panjang. Suatu
bisnis yang menciptakan nilai terhadap pelanggan diharapkan akan
menghasilkan kinerja keuangan yang lebih baik bagi perusahaan.
2.2.3.2 Perilaku Pelanggan ( Customer Behavior )
Nilai pelanggan berperan besar dalam menentukan perilaku
pelanggan. Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan baik
dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan selama
 |