25
satu periode tertentu. Perilaku pelanggan yang positif berarti pelanggan
yang pertama kali membeli perusahaan.
2.2.3.3 Kepuasan pelanggan
Menurut
Tunggal
(2011: 20) Pelanggan yang senang atau puas
berprilaku dengan positif. Mereka akan membeli banyak dari anda dan
akan memberikan anda sebagian besar usaha mereka. Kepuasan
merupakan fungsi kesan kinerja dan harapan.
Menurut Sumarwan
(2004) konsumen tidak akan pernah berhenti
sampai pada tahap konsumsi tanpa melakukan proses selanjutnya yaitu
evaluasi pada produk yang di konsumsinya tersebut. Kepuasan akan
mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk
tersebut.
Dari definisi di atas menurut para ahli, penulis menulis kesimpulan
bahwa kepuasan konsumen adalah sesuatu yang paling penting dalam
perusahaan, dimana konsumen yang merasa puas akan melakukan
pembelian berulang dan akan menjadi customer yang sangat loyal.
Kepuasan merupakan fungsi kesan kinerja dan harapan.
Kepuasan akan
mendorong konsumen untuk bertansaksi kembali/ melakukan pembelian
ulang produk tersebut.
 |