26
2.2.4 Strategi CRM
Menurut Tunggal
(2008: 39) tujuan utama yang dibidik oleh
semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu
mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan
berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan.
Strategi CRM dapat di kelompokan menjadi tiga kategori utama, yaitu:
1.
The Claps Strategy
Yaitu strategi CRM di mana pelanggan menyesuaikan sendiri dengan
proses provider. Dalam hal ini, provider
menawarkan prosesnya pada
pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses
tersebut agar pertemuan terjadi. Pertukaran berupa tindakan dan alat
diperlukan untuk mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan
hubungan agar memperoleh komitmen dari pelanggan.
2.
The Zipper Strategy
Yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider
menyesuaikan diri dengan proses agar mereka dapat lebih menyatu.
Tujuannya agar mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu
hubungan dan memastikan kegiatan sesuai. Menciptakan strategi ini
memerlukan kerja sama jangka panjang, di mana proses dari kedua
belah pihak di analisis secara sistematis dan upaya berkesinambungan
dilakukan agar lebih dapat menyesuaikan proses satu sama lain.
 |