27
3.
The Velcro Strategy
Yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan
prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan
strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar
pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk
merubah prosesnya.
Gambar 2.2.4
Alternative Relationship Strategies and Advantage Requirements
CLASP
STRATEGY
The customer
Adapts
ZIPPER
STRATEGY
VELCRO
STRATEGY
The Provider
Adapts
Sumber : Gaffar (2007: 40)
(Dwyer et al, 1987: 15) dalam kutipan Tunggal
(2008: 38) menjelaskan
model tahapan di mana fase menunjukan transisi bagaimana setiap pihak
memiliki hubungan satu sama lain. Tahapan tersebut
adalah sebagai
berikut:
a.
Awareness:
di mana satu pihak melihat pihak lain sebagai mitra
pertukaran yang meyakinkan. Interaksi belum terjadi baru tahapan
positioning dan posturing.
b.
Exploration: yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan
menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
 |