29
membangun suatu hubungan. Informasi pemasaran dan penjualan tidak
lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Sekarang, perusahaan
juga harus memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk
memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun
mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian
berdasarkan ketentuan mereka. Kedua, terobosan teknologi, khususnya di
bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan
inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan.
Sekarang kemampuan
perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam
menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak
pelanggan. Griffin (2005: 1-2)
Sedangkan menurut Oliver
(1997: 392) dalam Gaffar
(2007: 70)
loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang.
Penulis menarik kesimpulan bahwa pelanggan merupakan kunci
sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk
menyusun strategi atau kiat untuk menarik mereka, sehingga menjadi
pembeli barang atau jasanya. Tidak hanya sampai disitu,
perusahaan
dengan segala kiatnya terus berusaha agar pelanggan yang ada akan puas
atas barang atau jasa yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan
tinggi
yang dirasakan pelanggan,
maka pelanggan akan menjadi loyal pada jasa
atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
 |