30
2.2.5.1
Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Kotler & Keller mengutip pernyataan Oliver tentang definisi
loyalitas sebagai berikut:
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.” Kotler & Keller (2009)
Loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya
yang berjudul
Service, Quality and Satisfaction
, menjelaskan loyalitas
pelanggan sebagai berikut :
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang
disukai dengan konsisten di masa yang akan datang meskipun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat
perilaku berganti merek lain.” Tjiptono (2007: 387)
Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang
pelanggan
karena adanya komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Ada banyak
faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan menjadi loyal, antara lain
faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang
menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-
pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang
telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka
kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut yaitu :
1.
Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran
 |