41
4.
Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan.
Singkatnya, tanpa
pembelian berulang tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali
berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk
atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa
alternatif yang potensial.
Keputusan membeli kembali seringkali
merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila
pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk
tertentu.
Cara ampuh lainnya untuk memotivasi pelanggan supaya membeli
kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan
bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu, uang atau menghambat
kinerja pelanggan.
5.
Langkah Kelima: Pembelian Kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga
sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Hambatan
terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali.
Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
dari perusahaan yang sama kapan saja item
itu dibutuhkan. Itu adalah
jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani dan dipertahankan.
Griffin (2003: 19)
 |