42
Dari pendapat para ahli di atas, maka penulis membuat kesimpulan
bahwa setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus
pembelian. Urutan dari pembelian, evaluasi pasca pembelian, dan
keputusan membeli kembali dengan demikian akan membentuk lingkaran
pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau berapa ratus kali,
selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dan
produk serta jasanya.
2.3.2
Hubungan CRM dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Temporal dan Troft
(2002: 7) CRM merupakan suatu
kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu meciptakan keadaan
yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation).
Jika perusahaan menambah nilai kepada konsumen, sebagai
imbalannya mereka memberikan loyalitas kepada perusahaan Rigby et al
dalam Noone et. al (2002: 7).
Yang perlu diingat disini adalah bahwa tiap-tiap konsumennya
adalah berbeda, mereka mempunyai keinginan dan tuntutan yang
berbeda-beda. Oleh karena itu, konsumen yang berbeda mewakili nilai
perusahaan yang yang berbeda pula. Jadi tujuan CRM adalah mengenali
konsumen terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan konsumen sebagi individu,
memenuhi harapan, serta membuat hidup mereka berubah.
 |