43
Sedangkan menurut Greenberg
(2002: 42) mendefinisikan CRM
sebagai suatu strategi bisnis untuk menciptakan dan mempertahankan
hubungan pelanggan untuk jangka panjang dan menguntungkan.
Mendefiniskan CRM sebagai suatu strategi yang terpadu dan proses
mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan selektif
untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan.
Terdapat tiga tipe dari program CRM, yaitu continuity marketing, one-to-
one marketing, dan partnering program.
Loyalitas menunjukan adanya hasrat yang kuat untuk membeli
suatu produk atau jasa dan tidak memilih merek lain. Sebagaimana sikap
pelanggan setia yang oleh Griffin
(2005) diungkapkan sebagai pelanggan
yang : (1) Melakukan pembelian ulang secara regular; (2) Membeli
berbagai lini produk lainnya; (3) Memberikan referensi kepada orang
lain.
Dari pengertian-pengertian di atas penulis menarik kesimpulan
bahwa hubungan CRM dengan loyalitas pelanggan adalah saling
keterkaitan satu dengan lainnya, dimana pelanggan tidak ingin disamakan
dengan pelanggan lainnya atau yang lebih disebut privat. Dalam hal ini
HOUSE OF O.P.I
adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa badan usaha salon kecantikan nail polish dimana loyalitas konsumen
lebih diutamakan daripada pelanggan yang hanya sekedar membeli satu
atau dua kali produk O.P.I, kebanyakan pelanggan produk ini berasal dari
golongan kelas A sehingga pelanggan cenderung mengiginkan kepuasan
yang terbaik, sehingga perusahaan menjalin suatu hubungan pendekatan
 |