39
Hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan
produk terdapat tiga hubungan, yaitu :
1.
Jika produk memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan merasa
puas;
2.
Jika produk tidak dapat memenuhi ekspektasi, maka konsumen
akan merasa kecewa;
3.
Jika produk melebihi ekspektasi konsumen, maka konsumen akan
merasa sangat puas.
Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja anggapan
produk, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjanjikanapa yang dapat
diberikan mereknya sehingga pembeli merasa terpuaskan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah dukungan dasar teoritis atau sebuah pola
pemikiran yang dibuat oleh penulis dalam rangka memberikan jawaban terhadap
pemecahan suatu masalah dalam suatu penelitian. Kerangka pemikiran penulis
dapat digambarkan sebagai berikut :
 |