21
berdasarkan gaya hidup atau kepribadian atau nilai. Orang – orang
dalam kelompok demografis yang sama dapat menunjukkan
gambaran psikografis yang sangat berbeda. (Kotlen & Keller ,
2009, p304)
2.2 Teori Khusus
Teori khusus merupakan teori yang digunakan oleh penulis secara khusus
digunakan sebagai suatu acuan untuk menganalisa secara mendalam topic masalah
yang akan diteliti. Dengan kata lain, teori khusus ini merupakan teori pendukung
yang akan membantu penulis dalam menganalisa suatu masalah.
2.2.1 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang
mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan membentuk
ekspektasi tentang nilai dan
kepuasan yang akan diberikan berbagai
penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasi itu.
Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain
tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering
berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli
kepada orang lain. (Kotler & Armstrong, 2009, p9)
 |