36
2.
Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3.
Service Quality
Service quality tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru.
4.
Emotional Factor
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok
orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value
yang mendasari kepuasan pelanggan.
5.
Kemudahan
Untuk medapatkan suatu produk atau jasa, pelanggan akan semakin
puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
Dalam membuat indikator pernyataan, peneliti
hanya menggunakan tiga
(3) dari lima (5) karena penulis menyesuaikan terhadap perusahaan atau objek
yang diteliti. Karena setiap perusahaan mempunyai pelayanan yang berbeda.
 |