37
2.4 Kerangka Berfikir
Penelitian ini melakukan penelitian kuantitatif dengan metode studi kasus (case
study). Pada penelitian ini, peneliti meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang di berikan
pada PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel terhadap kepuasan konsumen yang telah
mendapatkan jasa dari perusahaan tersebut.
Kerangka permikiran dibuat berdasarkan latar belakang dan permasalahan dalam
penelitian yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Landasan teori yang
digunakan diantaranya adalah Komunikasi Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan beberapa
buku yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Varibel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan
serta kepuasan konsumen. Mengetahui seberapa besar dari kualitas pelayanan ini
selanjutnya dianalisis untuk melihat bagaimana kepuasam
konsumen secaca
umum
terhadap manajemen kualitas perusahaan PT Al Khalid Jaya Megah Toura
& Travel.
Pada akhirnya dibuat kesimpulan dan saran atas keseluruhan penelitian yang dilakukan.
Berikut merupakan ilustrasi kerangka pemikiran peneliti :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
KUALITAS PELAYANAN (X)
Yang dapat dilihat (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsive)
Kompetensi (Competence)
Kesopanan (Courtesy)
Akses (Access)
Kredibilitas (Credibility)
Komunikasi (Communication)
Memahami Pelanggan (Understanding the Cu
stomer)
KEPUASAN KONSUMEN (Y)
Harga
Service Quality
Kemudahan
 |