35
sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan
merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para
konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih
sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya
kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang
tinggi.
2.3.5 Faktor – faktor pendorong kepuasan konsumen
Dalam bukunya, Irawan mengutip bahwa keputusan pelamggan ditentukan
oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuh
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Berikut adalah faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan (2004; 37-39) :
1.
Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata mempunyai kualitas yang baik. Kualitas produk ini
adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas
produk, yaitu performance, durability, feature, consistency, dan design.
 |