34
8.
Akses (Access)
Kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9.
Komunikasi (Communication)
Menjaga agar selalu mendapatkan informasi dalam bahasa yang mudah
mereka (pelanggan) mengerti.
10. Memahami pelanggan (Understanding the customer)
Usaha mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.3.4 Kepuasan Konsumen
Satisfaction
adalah kata dari bahasa latin yaitu statis yang berarti enough
atau cukup dan fecere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk jasa yang sanggup memberikan sesuatu
yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkatan cukup. Dalam bukunya “10
Prinsip Kepuasan Pelanggan” Irawan mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk atau jasa (2002 : 2).
Sementara menurut Tjipto yang dikutip oleh Majid, kepuasan atau
keridakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual (2011;193).
Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan
 |