33
Lebih lanjut, Wibisono mengatakan pada awalnya, pandangan pelanggan
terhadap kualitas layanan terfokus pada 10 (sepuluh) dimensi layanan, seperti
tertera di bawah ini (2006; 93) :
1.
Yang dapat dilihat (Tangibles)
Tampilan secara fisik dari fasilitas, perkakas, personel, dan alat
komunikasi.
2.
Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan membantu pelanggan dan melayani dengan benar.
4.
Kompetensi (Competence)
Potensi yang dimiliki, baik keterampilan maupun pengetahuan, yang
dibutuhkan untuk melayani.
5.
Kesopanan (Courtesy)
Kesopanan, sika[ menghormati, tenggang rasa, dan persahabatan dari
personel.
6.
Kredibilitas (Credibility)
Dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan.
7.
Keamanan (Security)
Bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan.
 |