32
Dari kedua jenis kualitas diatas, kualitas kesesuaian harus menerima
tekanan yang lebih besar. Bagi para ahli kualitas, istilah kualitas sinonim dengan
kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan, dan mengerjakannya
secara benar sejak pertama (doing it the right the first time). Produk harus
diproduksi sesuai dengan spesifikasi rancangannya. Selain itu, persyaratan juga
harus dipenuhi. Jika produk tidak baik maka rancangannya harus diubah.
Produk yang kekurangan salah satu unsur
kualitas tersebut tergolong
berkualitas renda atau cacat. Ketiadakan unsur
tertentu dapat mengurangi nilai
kualitas produk, atau tidak menjamin bahwa produk akan memenangkan
persaingan. Unsur-unsur tersebut dapat disebut faktor kualitas negatif.
2.3.3 Pandangan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Wibisono dalam Manajemen Kinerja
mengatakan bahwa dalam
menjalankan perusahaan, sering kali kita tidak bisa lebih mementingkan yang
satu tanpa melihat yang lainnya. Perusahaan harus bisa memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kebanyakan dari pelanggan
menginginkan sesuatu yang cepat, baik, murah, dan mudah dari perusahaan
(2006 : 93).
 |