31
Penulis
berpendapat
bahwa
loyalitas adalah
kesetiaan
yang
diberikan
seseorang/pelanggan
kepada
perusahaan/provider
yang
menyebabkan
pelanggan
itu tetap menggunakan produk yang ditawarkan tanpa melirik ke
perusahaan/provider yang lain.
2.4.2
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Griffin
mengatakan (2005:31) karakteristik dari pelanggan yang
loyal terdiri
dari:
a.
Makes
regular
repeat
purchases
atau
melakukan
pembelian
berulang
terhadap produk/jasa yang telah menjadi pilihannya, menunjukkan bahwa
pelanggan setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian
ulang terhadap
produk/jasa perusahaan dalam suatu periode waktu tertentu.
b.
Demonstrates
an
immunity atau menunjukkan kekebalan
daya
tarik
produk
sejenis
dari
perusahaan
pesaing,
yang
berarti
dari
daya tarik
produk
sejenis
dari perusahaan pesaing, yang berarti pelanggan yang setia akan menolak
untuk
mempertimbangkan
tawaran
terhadap produk/jasa
peusahaan
lain
karena mereka yakin produk/jasa perusahaan yang telah dipilih merupakan
pilihan terbaik.
c. Refers other atau
merekomendasikan kepada orang
lain,
menunjukkan bahwa
pelanggan
setia akan
merekomendasikan
hal-hal positif
mengenai
produk/jasa
perusahaan
terpilih
kepada
rakan
atau
pelanggan
yang
lain
dan
meyakinkan
mereka
bahwa
produk/jasa
dari perusahaan terpilih adalah baik,
sehingga mereka ikut produk/jasa dari perusahaan tersebut.
 |