32
Sedangkan Alma, et
al (2004:144) menyatakan karakteristik loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular
b. Pelanggan
mau
membeli
produk-produk
lain
dan
bukan
hanya
satu
produk
saja
c. Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-
teman atau orang terdekatnya.
d. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan
yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur,
membeli
diluar
lini
produk
atau
jasa, merekomendasi pada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak
mudah terpengaruh oleh
daya tarik produk sejenis dari pesaing).
2.4.3
Jenis-Jenis Loyalitas
Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh kekuatan
hubungan antara sikap relatif
terhadap produk atau perusahaan dan tingkat pembelian yang berulang yang
dilakukan konsumen. Menurut Griffin (2005:22) loyalitas terbagi menjadi empat
jenis, yaitu:
a. Tanpa loyalitas (no loyalty)
Untuk berbagai alasan, beberapa
pelanggan tidak mau mengembangkan
loyalitas
terhadap
produk/jasa
tertentu.
Secara
umum perusahaan
harus
menghindari membidik pada pembeli jenis ini karena tidak akan pernah
menjadi
pelanggan
yang
loyal,
mereka
hanya
berkontribusi
sedikit
pada
 |