34
pelanggan disetiap perusahaan.Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut,
orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Dick
dan
Basu
(1994)
menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas
pelanggan berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi
diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel 2.2 Matrik Jenis Loyalitas
Ketertarikan
Pembelian Ulang
Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas Premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah
Loyalitas Lemah
Tanpa Loyalitas
Penulis berpendapat bahwa loyalitas merupakan suatu hal yang berakar pada
wawasan
pelanggan
yang
memiliki
hubungan
terpuaskan dengan pihak penyedia
produk. Dengan kata lain, pelanggan akan
tetap setia atau loyal untuk memakai
produk/jasa yang disediakan oleh penyedia produk yang ada selama konsumen
tersebut mearasa puas dan terpenuhi kebutuhannya.
2.4.4
Imbalan Loyalitas
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang
dan
kumulatif.
Semakin
lama
loyalitas
seseorang pelanggan, semakin besar
laba
yang dapat diperoleh
 |