35
perusahaan
dari
satu
pelanggan.
Menurut
Griffin
(2005:11)
loyalitas
yang
meningkat dapat menghemat biaya perusahaan pada enam bidang, yaitu:
a. Biaya pemasaran
menjadi berkurang karena biaya pengambil alihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemprosesan order.
c. Biaya
perputaran
pelanggan
(customer
turnover)
menjadi
berkurang
karena
lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
d. Keberhasilan
cross-selling
menjadi
meningkat,
menyebabkan
pangsa
pelanggan yang lebih besar.
e. Pemberitaan
dari
mulut
ke
mulut
menjadi
lebih
positif
dengan
asumsi
para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f.
Biaya kegagalan menjadi menurun.
2.4.5
Dimensi Loyalitas
Zeithaml et al (2005) mengemukakan bahwa, terdapat empat indikator untuk
variabel loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Transaksi
berulang,
ada
sebuah
tindak
lanjut
untuk
melakukan
transaksi
kembali atau berulang ditempat yang sama.
b. Merekomendasikan
kepada
orang
lain,
kerena
adanya
kenyamanan
dan
kepuasan
tersendiri
yang
dapat
dirasakan
maka
seseorang
akan
merekomendasikan
pemberitaan
tentang
apa
yang
dirasakannya
tersebut
kepada orang lain.
 |