12
dipakai.
Inti dari suatu
jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu
sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannyamaka jasa sangat
sulit dievaluasi oleh pelanggan.
2)
Inseparabillity, karena
jasa bukan benda tetapi
merupakan suatu seri aktivitas
atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Dengan
demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengkontrol kualitas dan
melakukan pemasaran dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk
mengukur kualitas lebih awal sebelum dijual dan dikonsumsi.
3)
Perishabillity,
karakteristik yang menyatakan
bahwa
tidak
memungkinkan
untuk menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan
tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.
4)
Variabillity,
karena
proses
produksi
dan
proses
penyampaian
dilakukan
oleh
manusia. Oleh karena manusia mempunyai sikap tidak konsisten sehingga
penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan.
2.2 Kinerja
2.2.1 Pengertian Kinerja
Kinerja
(performance) pada
dasarnya
adalah
apa
yang
dilakukan
atau
tidak
dilakukan oleh karyawan (Mathis, 2006, p378). Kinerja menurut Simanjuntak (2005,
p10) adalah kemampuan dan keterampilan melakukan kerja. Kompetensi setiap orang
 |