18
panjang
dan
membangun
hubungan
pelanggan
yang
dapat
menambah
nilai
bagi
keduanya, yaitu bagi pelanggan dan bagi perusahaan penjual.
Menurut O’Brien (2006, p250) CRM adalah
sebuah fungsi lain
dari aplikasi e-
bisnis yang terintegrasi dan terotomatisasi dengan
proses
pelayanan
pelanggan
dalam
penjualan, pemasaran langsung, pemesanan dan pelayanan pelanggan.
Menurut Chaffey
(2009,
p482)
CRM
adalah
adalah
sebuah
pendekatan
untuk
membangun dan menjaga hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggannya
2.6.2
Klasifikasi dari CRM
Mengutip dari
Turban et al.
(2008, p607) CRM di klasifikasikan
menjadi
beberapa program :
1.
Loyalty
program.
Program ini
bertujuan
untuk
menumbuhkan
rasa
loyalitas
pelanggan.
2. Prospecting. Promosi
ini
mencoba
mendapatkan pelanggan baru atau pelanggan
pertama.
3. Save
or
win
back.
Ini
adalah
program
yang
mencoba
untuk
meyakinkan
pelanggan
untuk
tidak
meninggalkan
atau,
jika
telah
meninggalkan, untuk
bergabung kembali.
4. Cross-sell
or
up-sell.
Dengan menawarkan
produk
komplementer
(cross-sell)
atau produk sejenis yang lebih bernilai (up-sell) yang diinginkan oleh pelanggan,
perusahaan
berusaha
untuk
membuat
pelanggan
senang
sehingga
dapat
meningkatkan pendapatan mereka sendiri.
 |