19
2.6.3
Fase-fase CRM
Menurut O’Brien (2006, p253)
terdapat
tiga
fase dalam CRM
dalam
mengelola
daur hidup pelanggan, yaitu :
1. Acquire (Mendapatkan pelanggan baru)
Pada tahap
ini
akan
mendapatkan
pelanggan baru dengan
melakukan pekerjaan
penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Tujuan dari fase CRM ini untuk membantu pelanggan menyadari nilai dari
produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Enhance (Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang sudah ada)
Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya
(customer service).
Penerapan cross selling dan up selling
pada tahap
ini dapat
meningkatkan
pendapatan
perusahaan
dan
mengurangi
biaya
dalam kaitannya
dengan memperoleh pelanggan baru.
3. Retain (Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)
Tahap
ini
membantu perusahaan
secara proaktif dan
memberikan reward kepada
pelanggan yang paling loyal dan
menguntungkan untuk
mempertahankan
pelanggan memperpanjang bisnis
perusahaan
dengan pemasaran yang telah
ditargetkan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
2.6.4
Fungsi Bisnis dalam CRM
Menurut O’Brien (2006, p250), dalam desain bisnis perusahaan, ada
tiga
fungsi
yang terlibat dalam implementasi CRM, yaitu marketing (pemasaran), sales (penjualan),
 |