22
2.6.7
Klasifikasi Aplikasi CRM
Menurut
Turban et al. (2008, p613) klasifikasi CRM terbagi dalam tiga kategori,
yaitu :
1. Customer facing application
Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.
Aplikasi
yang termasuk dalam kategori ini contohnya adalah help desk.
2. Customer touching application
Meliputi
semua
area
dimana
pelanggan
berinteraksi secara
langsung
dengan
aplikasi
tersebut.
Aplikasi
yang
termasuk
dalam kategori
ini
contohnya adalah
aplikasi e-commerce.
3. Customer – centric intelligence application
Merupakan aplikasi yang
mendukung pengumpulan data pelanggan, pemrosesan,
dan
analisis.
Aplikasi
yang
termasuk dalam kategori
ini
antara lain
: data
reporting and warehousing, data analysis and mining.
Turban et al. (2008, p620) menambahkan satu kategori selain ketiga klasifikasi
yang telah
dijelaskan
yaitu online
networking
dan
aplikasi
lainnya.
Aplikasi
ini
mendukung
komunikasi
dan
kolaborasi
antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan
perusahaan. Aplikasi
yang termasuk di dalam kategori
ini antara
lain:
forum, chat room,
usenet group, blogs and wikis, email newsletter, dan discussion list.
 |