25
Menurut
Chaffey
(2009, p486)
e-CRM
memiliki
definisi
penggunaan
teknologi
komunikasi
digital
untuk
memaksimalkan
penjualan
pada pelanggan
dan
mendorong
penggunaan online service.
Masih menurut Chaffey (2009, p486) yang dikutip dari Chaffey dan Smith
(2008)
mendefinisikan
tentang e-CRM, e-CRM tidak dapat dipisahkan
dari
CRM,
ini
mengharuskan
untuk
selalu
terintegrasi dan selalu tersambung. Bagaimanapun, banyak
organisasi yang
memiliki spesifikasi baik tentang e-CRM atau karyawan yang
memiliki
tanggung jawab penuh terhadap e-CRM. Baik CRM dan e-CRM, keduanya bukan hanya
tentang
teknologi
dan
database,
bukan hanya
tentang
proses
atau
hanya
tentang
melakukan
sesuatu,
tapi
tentang
bagaimana
memenuhi tuntutan,
kebutuhan,
dan
keinginan dari pelanggan.
2.6.10 Aktivitas yang Dapat Mendukung Penggunaan e-CRM
Untuk
lebih
spesifik,
aktivitas
e-CRM
menuntut
manajemen perusahaan untuk
melakukan hal-hal seperti berikut ini :
•
Menggunakan
website
untuk
pengembangan
pelanggan
untuk
mengkonversi
sistem penjualan
dari
offline
menjadi
online
seperti
menggunakan
email
dan
informasi berbasis web untuk mendorong penjualan.
•
Mengatur daftar email.
•
Menggunakan
email pemasaran
untuk
mendukung upsell (produk substitusi
dengan harga yang lebih mahal) dan cross-sell (produk substitusi).
•
Data mining untuk meningkatkan target penjualan.
 |