15
2.4.2
Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Schiffman (2010, p29),
nilai pelanggan
adalah rasio antara keuntungan
yang didapat pelanggan
(ekonomi,
fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang
dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut.
Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.
Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari
nilai
tersedia di berbagai
konteks.
Dalam salah
satu
contoh,
nilai
dianggap
sebagai
keseluruhan
dari
perkiraan
pelanggan terhadap kegunaan dari produk
yang diterima dan diberikan oleh perusahaan.
Dalam contoh
yang
lain,
nilai
diartikan
pada
sebuah
keyakinan
tentang
sesuatu
yang
diinginkan
oleh
pelanggan
yang berfokus pada aspek psikologis
dari
pelanggan
itu
sendiri.
Menurut Schiffman (2010, p29-30), kepuasan
pelanggan
adalah perbandingan
antara
persepsi
pelanggan
terhadap
produk
atau
jasa
dalam kaitannya
dengan
harapan
mereka masing-masing. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal
dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman
melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan
adalah
adanya
promosi
dari
mulut ke mulut.
Menurut Gable (2006) kepuasan pelanggan tidak serta
merta
menjamin
loyalitas
pelanggan. Karena walaupun pelanggan tersebut puas dengan produk ataupun pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, namun saat pelanggan
menemukan sebuah
tempat
yang
dinilai lebih baik, pelanggan tersebut akan segera berpaling. Baik praktisi dan akademis
menilai
bahwa
kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
pelanggan
tidak
bisa
digabungkan.
 |