27
memaksimumkan
komunikasi, pemasaran
dikelola
melalui
berbagai
kontak
yang berbeda
dengan
pelanggan. Pendekatan
ini
memungkinkan
untuk
mempertahankan pelanggan dan
memberikan
nilai tambah terus
menerus pada
pelanggan, dan
juga
dapat
memperoleh
keuntungan yang berkelanjutan
bagi
perusahaan dan juga bagi konsumen.
Menurut
Tjiptono (2005:422), CRM
merupakan proses mendapatkan,
mempertahankan
dan
mengembangkan
pelanggan yang menguntungkan yang
terdiridari orang, proses danteknologi.
Menurut Kumar dan
Reinartz (2006:5), CRM
adalah
praktek
menganalisis
dan
memanfaatkan basis data pemasaran
dan
memanfaatkan
teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap
pelanggan bagi perusahaan.
Menurut
Kotler
dan Armstrong (2008:13), CRM
merupakan
suatu
strategi
dan
gaya
manajemen
untuk
membangun
dan
memelihara
hubungan
dengan
pelanggan yang menguntungkan
dengan
memperhatikan
nilai
dan
kepuasan pelanggan.
Penulis
menyimpulkan
bahwa
CRM
adalah
sebuah proses dari
sistem
yang dilakukan berdasarkan pelanggan yang berbeda dan
memiliki keinginan
yang berbeda
juga
sehingga
harus
diberikan
perlakuan
khusus
terhadap
masing-masing
pelanggan. CRM
memiliki
fokus di dalam
penciptaan
hubungan yang baik serta mempertahankan hubungan agar terus terjaga dengan
baik sehingga konsumen atau pelanggan
merasa puas dan keuntungan didapat
oleh perusahaan.
 |