33
perusahaan yang melakukannya. Seluruh bentuk promosi diatas memiliki
tujuan yang sama pada akhirnya yaitu menciptakan keuntungan bagi
perusahaan dan kepuasan bagi konsumen atau pelanggan.
2.3.4
Kepuasan Konsumen
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu statis yang berarti enough
atau cukup dan fecere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk jasa yang sanggup memberikan sesuatu
yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkatan cukup. Dalam bukunya “10
Prinsip Kepuasan Pelanggan” Irawan mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk atau jasa (2002 : 2).
Menurut Tjipto yang
dikutip oleh Majid, kepuasan atau keridakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual (2011;193).
Menurut
Kotler, 1977 dikutip
dalam
buku
Danang
Sunyoto (2012:193)
dari
keseluruhan
kegiatan yang dilakukan
oleh
sebuah
perusahaan
pada
akhirnya
akan
bermuara
pada
nilai yang akan
diberikan
oleh
pelanggan
mengenai
kepuasan yang dirasakan, kepuasan
merupakan
tingkat
perasaan
dimana
seseorang
menyatakan
hasil
perbandingan
atas
kinerja
produk yang
diterima dan yang diharapkan.
Menurut
Fornell, 1992 dikutip
dalam
buku
Danang
Sunyoto (2012:193)
perusahaan
akan
selalu
menyadari
pentingnya
faktor pelanggan. Oleh
karena
itu
mengukur
tingkat
kepuasan
para
pelanggan
sangatlah
perlu, walaupun
hal
 |