34
tersebut tidaklah semudah
mengukur berat badan
atau
tinggi badan pelanggan
yang bersangkutan.
Banyak
manfaat yang diterima
oleh
perusahaan
dengan
tercapainya
tingkat
kepuasan
pelanggan yang tinggi.Tingkat kepuasan yang
tinggi
dapat
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
dan
mencegah
perputaran
pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan
pemasaran, mengurangi
biaya
operasi yang diakibatkan
oleh
meningkatnya
jumlah
pelanggan, meningkatkan
efektivitas
iklan
dan
meningkatkan reputasi bisnis.
Di dalam artikel klasik
menurut Theodore Levitt yang terdapat di dalam
buku
Kotler Keller (2009:177) apakah
pembeli
akan
puas
setelah
melakukan
pembelian,
tergantung
pada
kinerja
tawaran
dalam
pemenuhan
harapan
pembeli. Secara
umum, kepuasan
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang muncul
setelah
membandingkan
kinerja (atau
hasil) yang
diharapkan.
Jika
kinerja
berada
di
bawah
harapan, pelanggan
tidak
puas.
Jika
kinerja
memenuhi
harapan, pelanggan
puas.
Jika
kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Sementara di dalam
buku
Kotler Keller (2009:177) Jeffrey F. Rayport
mengungkapkan
bagaimana
para
pembeli
membentuk
ekspektasi
mereka?
Dengan
memerhatikan
pengalaman
pembelian
mereka
sebelumnya, nasihat
teman dan kolega, dan
janji
serta
informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika
para
pemasar
meningkatkan
harapan
terlalu
tinggi, para
pembeli
cenderung
akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan
menetapkan
harapan terlalu rendah,
maka
para
pembeli
tak
akan
tertarik (walaupun
mereka yang benar-benar
membeli akan terpuaskan).
 |