35
Penulis
menyimpulkan
bahwa
kepuasan
konsumen
ditentukan
oleh
sesuainya
ekspektasi
konsumen
terhadap
produk
atau
jasa yang ditawarkan.
Perusahaan harus
memberikan
produk
atau
jasa
terbaik agar kepuasan
konsumen
bias tercipta.
Kepuasan
konsumen
sangat
berpengaruh
bagi
keuntungan
perusahaan.Begitu
juga
sebaliknya, produk
dan
jasa
terbaik yang
ditawarkan
perusahaan
akan
sangat
berpengaruh
bagi
kepuasan
konsumen.
Kedua hal tersebut sangat berkaitan erat dan harus dijalankan dengan baik agar
terbentuk keuntungan di kedua belah pihaknya.
2.3.4.1
Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Dalam bukunya, Irawan mengutip bahwa keputusan pelanggan
ditentukan
oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuh harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui. Berikut adalah faktor-faktor pendorong
kepuasan pelanggan (2004; 37-39) :
1.
Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata mempunyai kualitas yang baik. Kualitas produk ini
adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari
kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, consistency,
dan design.
2.
Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
 |