10
2.2.1. Jenis komplain
Menurut Kotler (2003, p.59) ada beberapa macam keluhan, yaitu :
1.
Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi
secara langsung.
2.
Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complain form.
Menurut Endar Sugirto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelompokkan menjadi empat, yaitu :
a.
Mechanical Complaint ( Keluhan mekanikal )
Mechanical Complaint
adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli
atau disampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain,
produk atau output
dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak
maksimal.
b.
Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas pelayanan )
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap
negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat
dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas
pelayanan terhadap pelanggan.
c.
Service Related Complaint
( Keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan)
 |