11
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang
mendaftar untuk ikut serta suatu pertandingan, ternyata formulir
pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
d.
Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )
Unusual Complaint
adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas
merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh
seperti ini biasanya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya
tidak bahagia atau kesepian.
2.3. Pelayanan
2.3.1. Pengertian Pelayanan
Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat
dipengaruhi oleh harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang dapat bervariasi dari
pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain walaupun pelayanan yang diberikan
konsisten.
Menurut Olsen dan Wycktoff (1978) yang dikutip oleh (Yamit, 2004, p22)
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinikasikan jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna secara eksplisit maupun
implisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Dan definisi secara
umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara
harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Coller (1987) memilih
 |