12
pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini yaitu, lebih menggunakan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wykof dalam Arief (2006,p118), kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta pemyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Simamora,2003,p180).
Menurut Lovelock dalam Utami (2006,p245), kualitas layanan adalah perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Kualitas layanan digambarkan secara umum dan menyeluruh dalam jasa. Bahkan
dikemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait
dengan jasa.
2.4 Penelitian terdahulu
1. Jurnal : The Australian and New Zealand of Criminology (Vol 35 no.1 ,2002
page 2- 42 ).
Judul : Reducing Complaints against Police and Preventing Misconduct : A
Diagnostic Study Using Hot Spot, Andrew .EDE, Rosse Homel and
 |