14
tertentu menarik sejumlah besar keluhan atau dengan budaya organisasi menghasilkan
keluhan menyebar. Hipotesis harus diuji. Intervensi yang tepat maka harus
dikembangkan dan diterapkan dalam bentuk eksperimental sebagian dari proses tetap
yang didorong oleh penelitian untuk melakukan pembaharuan.
2. Judul: Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus : PT.
Garuda Indonesia Palembang ), Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo
dan Budi Santosa (2011).
Abstrak: PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem full service
sehingga tarif yang
ditawarkan diatas tarif maskapai penerbangan lainnya. Untuk itu, pihak Garuda
Indonesia perlu melakukan pengelolaan loyalitas pelanggan untuk memenangkan
persaingan. Dengan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik, maka
pelanggan akan puas. Kepercayaan yang diberikan Garuda Indonesia dan kepuasaan
pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap Garuda Indonesia. Hal inilah
yang mendorong penulis melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada
penerbangan Garuda Indonesia rute Jakarta-Palembang-Jakarta. Penelitian dimulai
dengan penyebaran kuesioner, yang kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif,
dan dilakukan pengujian keterkaitan antara kualitas pelayanan, komplain, kepercayaan,
kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Structural Equation
Modeling
(SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan
 |