15
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel komplain tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan: Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang
dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh variabel indikator untuk masing-masing variabel laten diuraikan sebagai
berikut :
a. Variabel Laten Komplain
Indikator pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan pelanggan ( KN1
) berpengaruh
signifikan terhadap komplain.
Indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat ( KN2 )
berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain.
Indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam
penanganan problemnya ( KN3 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel
komplain.
Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan
mudah menyampaikan keluhannya ( KN4 ) berpengaruh signifikan
terhadap variabel komplain.
b. Variabel laten kepercayaan
Indikator penumpang diberikan fasilitas safety packaging
( bagasi
diberikan pengaman ) (KC1
) berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepercayaan.
 |