37
2.9.4 Aspek dari CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, pp312-319), sistem CRM dalam
organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical
CRM yang akan dijelaskan berikut ini:
1.
Operational CRM
CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis
yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan
pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer
facing applications dan
customer-touching applications. Jenis aplikasi yang
dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service
and support,
sales force automation (SFA),
marketing, dan
campaign
management. Sedangkan jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching
applications adalah
search and comparison capabilities,
FAQ, dan
respon
otomatis melalui e-mail.
2.
Analytical CRM
Pada saat operational
CRM mendukung proses bisnis yang dilakukan front-
office, sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang
dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai
misal, sistem analytical
CRM menyediakan informasi dari permintaan dan
transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan
pelayanan dari organisasi. Sistem ini juga menyediakan model statistik dari
 |