40
agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan
yang lebih besar dan menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan
personalisasi realtime
atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan,
kebutuhan, kebiasaaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat
menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik
hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi
pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di
semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi
nilai bisnis strategis bagi perusahaan dannilai pelanggan yang besar bagi para
pelanggannya (O'Brien dan Marakas, 2010, p315).
Menurut Tohidi (2011) salah satu manfaat CRM adalah memudahkan
pelanggan untuk menerima layanan yang diinginkan melalui saluran komunikasi
yang berbeda.
Menurut Neslin, Taylor, Grantham, dan McNeil (2012) Customer
Relationship Management memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan adanya
peluang untuk menghubungi pelanggan yang tepat pada saat yang tepat dan dengan
alat pemasaran yang tepat.
2.9.7 E-CRM
Menurut Turban et al. (2012, p295), e-CRM adalah istilah industri yang
mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Biasanya, sebuah basis data
yang luas berisi informasi pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah
pusat dari sistem CRM
 |