37
dalam Kurniawati (2007: 5) mengemukakan ada lima dimensi yang digunakan untuk
mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan yaitu:
1.
Tampilan fisik (tangibles), misalnya penampilan, kemampuan sarana, dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan.
2.
Kehandalan (reliability), artinya suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3.
Ketanggapan (resvonsivences), misalnya suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan/pengguna.
4.
Jaminan/kepastian (assurance), artinya pengetahuan dan keramahan
karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas yang dapat menjamin
kinerja yang baik.
5.
Empati (empathy), artinya memberikan perhatian yang bersifat individual
atau pribadi kepada pelanggan/pengguna dan berupaya untuk memahami
kegiatan konsumen.
Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus
berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa
faktor antara lain:
1.
Koleksi
a.
Kuantitas
Berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh
perpustakaan.
b.
Kualitas
Berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, dan kelengkapan koleksi.
2.
Fasilitas
a.
Kelengkapan
Menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung
serta layanan pelengkap lainnya.
b.
Kenyamanan
Dalam segala aspek antara lain seperti memperoleh layanan,
berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi,
kebersihan dan lain-lain.
 |