13
b.
Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis
melalui pembelian ulang,
cross-selling dan up-selling.
c.
Terciptanya loyalitas pelanggan.
d.
Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi
menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.
e.
Reputasi
perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif
di mata
pelanggan.
f.
Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.
2.2
Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust)
Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak
atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini
tidak begitu saja diakui oleh mitra bisnis/pihak lain, melainkan harus dibangun dari
awal dan dapat dibuktikan. Setiap perusahaan ingin memiliki
kepercayaan yang
mengagumkan dan lebih setia di mata pelanggan mereka karena mereka tahu dengan
sangat baik tentang biaya mendapatkan pelanggan baru sangat tinggi, bukan untuk
memegang salah satu pelanggan sebelumnya dan tugas
itu
sangat rumit untuk
organisasi.
2.2.1
Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Menurut Mayer
et
al. dalam International Journal of Business and
(Danesh, Nasab
dan Ling,
2012)
kepercayaan didefinisikan
sebagai
kesediaan pihak
lain
untuk menjadi
rentan terhadap
tindakan
pihak
lain
didasarkan pada
harapan bahwa
yang lain
akan
melakukan
tindakan
tertentu yang penting untuk kepercayaan tersebut, terlepas dari kemampuan
untuk memonitor atau mengendalikan pihak lain.
 |