14
Menurut Keh dan Xie (2009) pelanggan lebih percaya pada organisasi
yang sangat terkenal dan sementara organisasi pemasaran perlu penekanan
yang lebih agar
lebih
sesuai
dengan
kekhasan organisasi daripada fitur
produk.
Menurut Doney dan Cannon
dalam Journal International Business
Research (Afzal et al, 2010) kepercayaan konsumen
menunjukkan komitmen
dan kepuasan tertentu. Sebuah organisasi
menggunakan kepercayaan sebagai
mekanisme
pengurangan risiko. Kepercayaan juga dapat dianggap sebagai
goodwill
dan kemauan yang memungkinkan konsumen untuk mengambil
risiko. Goodwill
dikembangkan dengan dasar pengalaman masa lalu.
Kepercayaan adalah sebuah harapan, yang dapat menyebabkan hasil
yang
positif, meskipun kemungkinan bahwa hal itu dapat menyebabkan hasil
negatif .
2.2.2
Dimensi Kepercayaan Pelanggan
Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain
ada tiga menurut Mayer et al. (Rofiq, 2007) :
a.
Ability (Kemampuan)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik organisasi
dalam menyediakan, melayani, sampai mengamankan
transaksi
dari
gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan
kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
b.
Benevolence (Kebaikan Hati)
Kebaikan
hati
merupakan
kemauan organisasi
dalam memberikan
kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan
 |