16
akan mencari hal-hal tentang merek lain dan mencari informasi lain yang
mendukung keputusan mereka. Oleh karena itu, pemasar harus memantau:
1)
Kepuasan pasca pembelian
Pada dasarnya kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat
harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas
produk tersebut dan dinilai berdasarkan kesenjangan yang terjadi.
2)
Tindakan pascapembelian
Tindakan pasca pembelian adalah berupa reaksi pribadi bahwa mereka
akan membeli kembali (puas) atau bahkan membuang/mengembalikan
produk tersebut (tidak puas).
3)
Pemakaian dan pembuangan pascapembelian
Diperlukan pemantauan oleh pemasar terhadap perilaku konsumen
setelah membeli, yaitu apakah pembeli memakai atau justru membuang
produk tersebut (dapat juga disimpan, dijual atau ditukarkan). Alternatif
keputusan pembeli untuk menggunakan atau membuang produk yangt
telah dibelinya dapat digambarkan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:
Product
Get rid of it
permanently
Get rid of it
temporarily
Keep it
Rent it
Lend it
Use it to serve
original purpose
Convert it to serve
a new purpose
Store it
Give it away
Trade it
Selt it
Throw it
away
To be
(
re
)
sold
To be
used
Direct to
consumer
Through
middleman
To
intermediary
Gambar 2.2 How Customers Use or Dispose of Product
Sumber : Kotler dan Keller (2010, p189)
 |