8
Sumber: Adaptasi dari Suharyanta dan A'yunin, 2012
Gambar 2.1 Penentuan Nilai Fuzzy
Triangular Fuzzy Number
(TFN) merupakan
range
nilai dari bobot jawaban
responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah
(b) dan nilai batas atas (c). Setiap pilihan di berikan range nilai yang akan dihitung
menggunakan rumus untuk menentukan TFN.
Berikut merupakan rumus untuk
menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A'yunin, 2012):
Nilai batas bawah (a)
Nilai tengah (b)
Nilai batas atas (c)
Keterangan:
b
ak
= nilai bobot bawah dari pilihan k
b
bk
= nilai bobot tengah dari pilihan k
b
ck
= nilai bobot atas dari pilihan k
n
k
= jumlah responden dari pilihan k
Setelah melakukan fuzzyfikasi yaitu dengan menentukan nilai TFN,
selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi dengan melakukan perhitungan nilai crisp fuzzy
yaitu dengan menghitung nilai rata-rata dari nilai batas bawah (a), nilai tengah (b),
nilai batas atas (c).
Crisp Fuzzy
Nilai crisp fuzzy
inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu
menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna.
Perhitungan kesenjangan persepsi dan harapan pengguna
dapat
dilakukan
dengan menggunakan rumus sebagai berikut
(Govender, Veerasamy and
Noel,
2012):
Dimana skor persepsi dan skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai
crisp fuzzy
harapan.
Selanjutnya, apabila skor service quality
bernilai negatif maka
hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan
pengguna.
Skor
persepsi dan skor harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius
agar dapat diketahui indikator-indikator
yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada
diagram kartesius ini, nilai persepsi berada pada axis dan nilai harapan berada pada
(2.3)
(2.4)
(2.5)
(2.7)
(2.6)
 |