18
2.5.
Electronic Customer Relationship Management
2.5.1. Konsep Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut
Tawfik
& Albrecht (Jelassi & Enders, 2008), e-CRM
merupakan penggunaan internet dan aplikasi Teknologi Informatika dalam
mengelola hubungan dengan pelanggan.
Menurut Dave (Chaffey, 2009, p. 486), e-CRM merupakan pengabungan
alamiah dari web
dengan komunikasi email yang menyediakan wadah ideal
untuk mengembangkan hubungan pelanggan, serta database
yang menjadi
dasar untuk menyimpan informasi tentang hubungan pelanggan dan
menyediakan layanan peningkatan dan personaliasasi informasi untuk
memperkuat hubungan pelanggan.
2.5.2. Tujuan e-CRM
Menurut Tawfik
& Albrecht
(Jelassi & Enders, 2008), sejak internet
dipakai untuk mendukung kegiatan dalam rantai pasokan perusahaan, e-CRM
juga merupakan bagian yang penting. e-CRM bertujuan untuk :
1.
Menciptakan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan untuk
mengimbangi biaya perolehan pelanggan baru.
2.
Mengurangi tingkat berpindahnya pelanggan.
3.
Meningkatkan walletshare melalui cross selling dan up selling.
4.
Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan berprofit rendah.
5.
Fokus terhadap pelanggan yang bernilai tinggi.
 |