14
mengoptimalkan pendapatan, keuntungan, dan kepuasa pelanggan dengan
mengelola pelanggan, membina prilaku kepuasan pelanggan, dan
mengimplementasikan proses pemusatan pelanggan.
Menurut Francis (Buttle, 2009, p. 4), Customer Relationship
Management
adalah pendekatan yang terintegrasi untuk mengidentifikasi,
memperoleh, dan mempertahankan pelanggan. CRM memungkinkan
perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan di
berbagai chanel, departemen dari bisnis dan geografis. CRM membantu
perusahaan dalam memaksimalkan nilai dari setiap interaksi pelanggan dan
mendorong kinerja perusahaan yang unggul.
2.4.2. Manfaat Customer Relationship Management
Menurut Judy (Strauss & Frost, 2010), manfaat CRM meliputi
peningkatan pendapatan dari penargetan yang lebih baik, peningkatan wallet
share dari pelanggan yang ada, mempertahankan pelanggan untuk waktu yang
lama. Manfaat-manfaat ini direalisasikan dari database, yang dapat membantu
perusahaan mengetahui pelanggan mereka dengan lebih baik, dan mengunakan
pengetahuan tersebut untuk membangun loyalitas serta peningkatan nilai waktu
dari pelanggan.
Menurut Baran, Galka & Strunk (Baran, Galka, & Strunk, 2008, p. 16),
penerapan sistem CRM dapat mengurangi biaya yang besar dalam bisnis,
membuat proses perolehan pelanggan yang efektif biaya, mengurangi biaya
penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi usaha yang mahal
dalam memperoleh pelanggan baru. Dari sisi pendapatan, CRM
 |