15
memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan berfokus pada
pelanggan yang memberi keuntungan tinggi.
2.4.3. Jenis-jenis dari Customer Relationship Management
Menurut Francis (Buttle, 2009, p. 4), Customer Relationship
Management dapat dibagi menjadi beberapa tipe, yakni;
a.
Startegic CRM
Strategic CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis pada
pemusatan pelanggan. Budaya ini dibuat untuk memenangkan dan
menjaga pelanggan dengan membuat dan menyampaikan nilai yang
lebih baik dari pesaing.
b.
Operational CRM
Operational CRM
berfokus pengotomatisasi proses yang dilakukan
pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
c.
Analytical CRM
Analytical CRM
berfokus pengalian data yang berhubungan dengan
pelanggan untuk tujuan taktik dan strategi.
d.
Collaborative CRM
Collaborative CRM
merupakan penerapan teknologi yang bisa
menjembatani perusahaan dengan pelanggan, guna meningkatkan nilai
dari perusahaan, mitra bisnis, dan pelanggan.
2.4.4. Tahapan-Tahapan CRM
Menurut O’Brien & Marakas (O'Brien & Marakas, 2010, p. 268), CRM
mendukung 3 siklus hidup pelanggan seperti pada gambar 2.1.
 |