18
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Definisi Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pelanggan memiliki arti
membeli atau menggunakan barang secara tetap.
Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau
kelompok yang terbiasa
membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan
mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan
hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau
kelompok yang membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa secara tetap
yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan.
2.2.
Kepuasan Pelanggan
2.2.1.
Definisi Kepuasan
Kata “kepuasan” atau dalam bahasa Inggris disebut “satisfaction” berasal dari
bahasa Latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang
artinya melakukan atau membuat.
Lovelock et al (2005:56) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:
“Satisfaction can be defined as an attitude-like judgement following a purchase
act or series of consumer product interactions. Satisfaction is a function of positively
disconfirmed expectations (better than expected) and positive affect.”
 |