40
pembeli dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya diberikan
(managing the evidence).
5.
Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)
Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi
kesenjangan pertama hingga kesenjangan keempat yang terkait dengan
penyampaian pelayanan/jasa.
 |