39
meminimalkan kesenjangan, dalam tahap ini perusahaan harus
melakukan penelitian pasar (market research) untuk memahami
pelanggan secara utuh sesuai kebutuhan dan harapan mereka.
2.
Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)
Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen
dalam memberikan kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan
tidak memungkinkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Untuk
mengatasi kesenjangan ini, penyusunan tujuan perusahaan (goal setting)
dan membuat standar bagaimana pelayanan itu disampaikan (service
delivery) dapat menutup kesenjangan ini. Kesenjangan ini terjadi karena
penyampaian pelayanan yang terjadi tidak sesuai dengan spesifikasi yang
telah ditentukan perusahaan (conformance gap).
3.
Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)
Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh
berbagai hal, beberapa diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim,
pemilihan atau seleksi karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang
memadai, dan desain pekerjaan yang tidak sesuai. Harapan pelanggan
terhadap pelayanan yang akan diterimanya dibentuk oleh media iklan dan
berbagai media komunikasi yang berasal dari perusahaan.
4.
Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)
Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal
berupa janji-janji yang berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi
calon pelanggan akan menimbulkan kesenjangan ini. Perusahaan dinilai
perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada calon
 |