38
2.6.1.
GAPS Model
Parrasuraman et. al (Fitzsimmons,2012)
mengemukakan Service Quality Gap
Model
yang menjadi proses pelayanan berlangsung untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Customer satisfation
GAP 5
GAP 4 Managing Understanding Market
Communication the evidence the Customer Research
GAP 3
Conformance GAP 2
ServiceDesign
Gambar 2.1. Service Quality Gap Model
Sumber: “Service Management” (2011:119)
Service Quality Gap Model yang digambarkan diatas adalah urutan langkah-
langkah yang harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan-
kesenjangan dalam proses ini akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons,
2011:117) :
1.
Gap 1(Customer Expectation – Management Perceptions)
Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak
manajemen mengenai bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka
berdasarkan sumber –sumber yang tersedia, misalnya: iklan, pengalaman
sebelumnya yang dialami terhadap perusahaan tersebut dan pesaingnya,
kebutuhan personal, dan komunikasi dengan kerabat. Untuk
Customer
perception
Customer
Expectation
Service Delivery
Management Perceptions
of Customer Expectation
Service Standards
 |